ABLOY International Summit 2024
Kuvassa kollegat Anne (kuvassa oikealla), Terhi Karttunen (vasemmalla) & Mervi Hiltunen (keskellä).
Miltä tuntuu avata uusi ovi, astua uuteen tilaan, kotiin, toimistoon tai vain uuteen paikkaan, missä et ole aiemmin käynyt?
Minulle se tuntui viimeksi kutkuttavan jännittävältä reipas vuosi sitten. Olin tosi onnellinen uudesta työpaikastani – unelmaduunista. Melkein teki mieleni hyppiä riemusta, kun sain toimistomme vastaanotosta kulkutunnisteen käteeni.
Minua oli opastamassa ja vastaanottamassa yksi lähimmistä tulevista työkavereistani. Hän toivotti lämpimästi tervetulleeksi ja piti minusta hyvää huolta heti ensi hetkistä lähtien. Ennen saapumista omiin tiloihimme, kollegani kävi heti läpi rakennuksessa kulkemista, kertoi tietysti lounaspaikat ja näytti muita palveluita, kuten maksuttoman kuntosalin. Itse huomasin myös kiinteistön kampaamo- ja hierontapalvelut.
Eli tärkeät asiat ensin, aktiviteetteja oli tarjolla sekä keholle että mielelle, bongasin hyvin nopeasti. Itse työtilassa omassa kerroksessamme tervehdin ja tapasin monta uutta kasvoa ja monelta sain tervetulotoivotuksen lisäksi kommentin, että ”Sinua on odotettu”. Tuo kommentti tuntui mukavan kannustavalta, koska olihan työni uusi strateginen kehitysalue: asiakaskokemuksen kehittäminen.
Perusteellista perehdytystä uuteen työhön
Tiiviiden perehdytysviikkojen aikana, kun tapasin kollegoita monipuolisesti eri puolelta organisaatiota, kokemus asiakaskokemuksen tärkeyden sisäistämisestä oli jo selkeästi tapahtunut. Pitkään talossa olleet kollegat olivat ylpeitä omasta osaamisestaan, työstään sekä Abloyn yli satavuotisesta historiasta. Moni kollega kertoi, kuinka monta tehtävää heillä on Abloylla ollut ja kuinka eri tehtävät ovat olleet monipuolisesti eri puolella organisaatiota. Ja usein vielä niin, että heille on aikanaan ehdotettu tehtävää toisesta yksiköstä.
Samalla oli ilo huomata, kuinka kärsivällisesti uudet kollegat opastivat koko työikäni IT-alalla toimineen uuteen alaan, asiakkaiden toimintaympäristöihin ja tietysti eri lukitusratkaisujen ihmeelliseen maailmaan. Abloylla on hienosti rekrytoitu muitakin asiantuntijoita eri toimialoilta. Olen monesti nyt omassa roolissani toimiessani huomannut tämän asian edut, kun vien eteenpäin oman vastuualueen eri projekteja. Eri osaamis- ja kokemustaustaiset kollegat rikastavat tehtyjä ratkaisuja, oli kyse sitten tuotteistamme tai palveluistamme.
Asiakaskokemuksen ytimessä
Havaitsin myös nopeasti, että Abloylla oli jo ennen tuloani luotu hyvää pohjaa asiakaslähtöisyyden rakentamisessa. Kollegat olivat panostaneet yhteisiin toimintamalleihin ja sähköisten palvelumme asiakaskehittämiseen päivittäistoimintamme ytimessä; asiakaspalvelussa ja teknisessä tuessa. Tuotekehityksemme ja toimintatapamme on erinomaisesti päivitetty ja kytketty säännönmukaiseen asiakaskuunteluun ja asiakaspalautteen hyödyntämiseen.
Tästä on ollut hyvä lähteä rakentamaan omaa työtäni jatkuvassa ja johdonmukaisessa asiakaskokemuksen johtamisessa. Meillä on vuoden jälkeen sovitut johtamismallit asiakaskokemuksen johtamiseen sekä asiakaspalaute ja muutakin asiakasymmärrystä lisäävää tietoa helposti kaikkien saatavilla. Kollegat ovat myös kouluttautuneet henkilökohtaisesti asiakaskokemuksen merkitykseen ja omiin vaikutusmahdollisuuksiin, sekä myös asiakaskokemuksen tyypillisiin kehitysmittareihin.
On ollut myös hienoa huomata, että oman vastuualueeni yhteiselle työlle löytyy aikaa kaikilta tasoilta ja tietysti ihan kollegoilta itseltään. Ihmisiin luotetaan, annetaan vastuuta päättää omasta työajan käytöstään ja siten heille annetaan myös aikaa osallistua kehitystyöhön. Meillä toimivat tällä hetkellä esimerkiksi asiakaskokemuksen lähettiläät, jotka ovat saaneet perehdytystä ja valmennusta tähän tehtävään. Heidän tehtävänsä on auttaa sekä tukea tiimejä ja kollegoita asiakaslähtöisten toimintatapojen edelleen kehittämisessä ja juurruttamisessa. Asiakaskokemuksen lähettiläiden kanssa toimiminen ja heidän valmentamisensa on itselleni erittäin merkityksellistä. On ollut huikaisevaa nähdä, miten ryhmä vapaaehtoisia lähettilästehtävään sitoutuneita kollegoita lähtee perehtymään uuteen asiaan, kokee sen omaa työtehtäväänsä hyödyttävänä ja on valmis myös auttamaan kollegoita kehittämään omaan toimintaansa.
Globaalia yhteistyötä ASSA ABLOY-konsernin tarjoamien mahdollisuuksien kautta
Itselleni henkilökohtaisesti on ollut mieleenpainuvaa saada osallistua ASSA ABLOY -konsernin tasoiseen potentiaalisten tulevien johtajien koulutusohjelmaan ”Unlock Potential”. Sain määritellä heille omaan vastuualueeseeni kiinteästi liittyvän liiketoimintaprojektin. Ryhmä tuotti paljon hyödyllistä tietoa, suosituksia kehitystoimenpiteiksi ja ihan konkreettisia työkalujakin, jotka voidaan ottaa oman kehitystyöni osaksi ja toimivat koko organisaatiomme hyödyksi.
Kun konserni ASSA ABLOY, johon Abloykin kuuluu, tuli nyt mainittua, on hyvä nostaa esille tiivis yhteistyö myös muiden liiketoiminta-alueiden kollegoiden kanssa. Tapaan säännöllisesti oman vastuualueeni kollegoita eri puolelta ASSA ABLOYta. Yksi odotetuista kollegakohtaamisista on säännöllisesti muutaman kuukauden välein tapahtuva virtuaalikahvit Atlantin toiselle puolelle – minulle ilta-aikaan, hänelle aamukahdeksalta. Vaihdamme kuulumisia, jaamme kokemuksiamme ja vinkkaamme toisillemme hyviksi havaittuja käytäntöjä. Ihan parasta kollegayhteistyötä. Joka kerta kiittelemme toisiamme vuolaasti, että olemme näin kohdanneet.
Tiivistä yhteistyötä asiakkaiden kanssa
Lopuksi vielä itse liiketoiminnastamme ja tietysti asiakkaistamme. Asiakaskokemuksen kehittäminen, asiakasarvon ymmärtäminen, jos mikä, vaatii liiketoimintaymmärrystä ja asiakkaiden kanssa tiivistä yhteistyötä. Abloyn liiketoimintamallin olennaisena osana ovat jälleenmyyjät, Suomessa valtuutetut lukkoliikkeet ja maailmalla ASSA ABLOYn kollegamme ja muut toimijat. Lisäksi konsultoimme ja toimimme myös monipuolisesti eri rakentamisen toimijoiden kanssa. Yhteistyö on ollut todella pitkäaikaista, kestänyt usein vuosikymmeniä ja on ollut jopa useamman sukupolven kestävää. Olen päässyt kuulemaan monta huikaisevaa ammattilaistarinaa jälleenmyyjiltämme. Tarinoista tulee hienosti esille henkilöiden ylpeys omasta työstään, osaamisestaan ja kuinka arvostavat yhteistyötämme.
Ja kyllä, tässä ajassa meidän pitää yhä paremmin ymmärtää ja kuunnella myös fyysisten ja digitaalisten tuotteiden loppukäyttäjiä, vaikkapa talon asukkaita, eri liikekiinteistöjen käyttäjiä tai vaativaa suojaamista tarvitsevan ympäristön toimijoita. Miten voimme palvella vieläkin paremmin ja miten tuemme jälleenmyyjiämme parhaalla mahdollisella tavalla, että he voivat palvella asiakkaitaan ja käyttäjiä parhaalla mahdollisella tavalla? Miten asiakaskokemuksemme on asiakkaalle arvoa tuottavaa?
Tähän kysymykseen vastaamista ja tekemistä jatkan täällä Abloylla riemumielin. Työajokilometrejä on meikäläisellä takana jo melkomoinen määrä. Koen kuitenkin, että työni Abloylla avaa minulle joka päivä uuden oven edelleen kehittymiseen ja oppimaan aina vaan uutta sekä kollegoilta että asiakkailta.
-Anne
